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화장실 휴지와 서비스의 질

4월 14, 2009

화장실 마케팅, 기본인 휴지 리필상태부터 체크해야

1년전이던가. KBS 프로그램 중 ‘VJ특공대’에서는 특별한 화장실, 관광명소로까지 각광받고 있는 세계 곳곳의 화장실을 소개해준 적이 있었다.
언제부턴가 화장실은 새로운 마케팅 수단이 되어지고 있으며, 그 브랜드의 가치까지 판단하게끔 해준다.
예) 백화점은 파우치 룸과 고급스러운 인테리어의 여성 화장실을 갖추고 있다.

눈에 보이지 않는 곳에 서비스 질을 판단하는 데 중요 요소로 인식하는 경향이 짙어지고 있다. 식당 주방, 화장실 등이 바로 그 예이다. 고객이 서비스 제공자에게 가장 세심한 배려를 느끼는 곳이 바로 화장실이다.

그런데 바로 이러한 공간에 가장 기본적인 요소인 휴지가 없다면, 고객은 어떤 반응을 보이게 될까? 아마, 고객이 제공받게 될 핵심 서비스에 대한 만족도가 떨어지지 않을까?

굳이 핵심 서비스에 대한 만족도 조사 없이도, 화장실 만족도로도 그 기업의 핵심 서비스의 질에 대해 논할 수 있지 않을까.

가장 중요한 것은 휴지 질이 상급, 중급, 하급에 대한 것이 아니다. 신속한 휴지의 리필. 고객의 기본적 생리 욕구를 얼마나 배려하느냐에 관한 것이다.

단적인 예로, 얼마전 종로에 위치한 ‘서울극장’을 방문한 적이 있었다. 1964년부터 서비스를 영위해온 역사와 전통이 살아 있는 극장이다. 오래된 극장이기에 동선의 불편함도 있었지만은, 중요한 것은 화장실의 어떠한 칸에도 휴지가 없었다!는 사실이다. (물론 영화 5관 앞 화장실에서였지만 말이다.)

한 고객이 말했다. “아이씨. 기본적인 것도 없어!”

휴지. 신속한 휴지 리필.
대단한 화장실 마케팅이 필요한 것이 아니다.

항상 기본을 우선하는 자세가 필요하다.
기본에 최선을 다하기만 해도 만족할 만한 서비스가 될 수 있지 않은가.